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售后服务

一、跟单售后服务流程 

1、施工完成后除按甲方要求配合验收前期工作外,每月不低于一次对项目整体运营情况进行全面梳理(包括后台运行情况、现场环境状况),发现潜在风险点,及时反馈甲方进行排除。 

2、跟进项目验收情况,索要项目验收报告(单)统一转交销售内勤进行存档,个人留取复印件备查。 

3、项目验收后,质保期内由售后人员每月进行一次电话回访,做好回访记录,每半年甲方索要产品使用评价报告,次月1号前上交此半年度评价报告给售后电话接听人员进行存档,个人留取复印件备查。

 4、质保期后,由公司售后电话接听人员进行客户信息登记,将登记好的信息同销售内勤进行交接,由销售内勤传达各业务经理,由各业务经理在一个月内电话沟通是否有后续业务发生。 

5、售后工作流程表


步骤

内容

检视点

注意事项

第一步

配合跟进项目验收

项目验收报告


第二步

每半年一次索要客户评价报告

客户评价报告

签字盖章

第三步

每月一次电话回访

回访记录


第四步

质保期后转交销售

交接记录

签字


二、突发性及需现场售后服务流程


步骤

内容

操作流程

目的

备注

第一步

落实表具售卖和生产时间

提前查询或落实所供表具的生产、安装时间,质保期限

判定表具是否在质保期内

前期准备工作:必须在一个工作日内落实清楚,并向用户反馈处理措施及建议

第二步

落实数量

(1)通过公司发货记录或者业务人员了解所供产品数量、型号

(2)通过电话提前同用户沟通发现问题的表具数量及故障现象

初步判定问题点,了解用户需求,着重进行分析。落实是否有备用表具,若没有,要同用户解释清楚,尽量自备备用表,电子产品都有使用年限,特别是涉水的电子产品,目前不发生问题,随着年限的增长,故障水表增加是一种规律,为了不影响用户各建议准备部分备用水表

第三步

了解此区域表具之前情况

尽可能的了解之前此区域表具返回公司情况

主要为了了解之前是否由于我司原因或者用户安装使用原因,造成故障发生,对比此时间段生产表的运行情况,做到心中有数,提前出具现场排查方案及话术

第四步

查看现场环境

查看现场安装环境:

(1)室内  室外;

(2)室内:楼宇/楼宇地下;

(3)室外:地下/地上

(4)地下:是/否水淹:查看表具表面是否有泥沙

判定现场环境情况首先可以判定水表是否适应此类安装环境,确认安装环境对水表造成的影响

现场落实工作:

按照步骤逐一落实,任何环节检查出问题,特别是用户安装、操作、使用引起的故障,务必第一时间让用户确认并拍照留存,任何步骤中发现问题比较明确的可以终止后续步骤的排查,直接下结论;问题不明确的,不要给予回复,待向公司报备后进行下一步处理,要求现场勘查完成后三日内给用户答复。

第五步

查看表具情况

(1)铅封情况:无铅封或铅封有损坏痕迹,不在质保范围内

(2)表具表面是否有压痕、外力破坏等缺陷

(3)防拆塞、合格证、封装螺丝等防拆件是否有被动过的痕迹

确认表具是否在质保范围内

第六步

查看选用表具

查看选用表具型号:

(1)防水 不防水;

(2)模块型号:集万讯(加密/不加密)/汉威沛华/汉威/云衡;

查看选用表具情况初步判定出问题的点在哪个方面

第七步

查看运行情况

卡表:刷卡判定表具情况:

是否有错误代码或者不显示:

(1)发讯圈故障的要判定是否经过低温环境(受过低温环境影响的此类故障会增多)

(2)电池故障的要判定低温环境影响及外部潮湿、泡水影响

(3)执行器故障的要查看管道内是否有泥沙、杂质

物联网水表:查看后台数据或者现场抄取表具信息进行分析

对问题故障有初步判定,便于后期解答

第八步

查看软件运行情况

查看用户软件是否配套

是否存在多软件操作的情况(包括其他厂家软件)

查看用户软件是否配套,不配套的情况及时指正。


重点说明: 

在处理紧急突发性事件时,采用变通的方式进行双向对接,保证在最短时间内达到预期目的。要求在接收到紧急突发性事件时,一日内,必须向部门领导进行汇报(汇报要留痕),并且索要处理结果或措施,三日内给用户进行阶段性回复。 

1、紧急突发事件的界定: 

(1)接收到用户反馈问题,充分了解用户使用情况和需求情况(急需情况根据我司了解情况进行判定),急需的判为紧急突发事件; 

(2)根据用户反馈的问题,全盘考虑出问题的原因,分析是否存在的隐患,如若问题致使我司无法做出合理解释及处理措施时,判为紧急突发事件; 

(3)用户反馈的问题,首次反馈,我司通过远程、电话或者现场查看,问题原因无法确认但能予以解决的,第二次用户仍然反馈此类问题继续发生的,判为紧急突发事件; 

(4)用户反馈的问题,首次反馈,我司通过远程、电话或者现场查看,问题原因已确认并出具处理意见,后期用户仍然反馈此类问题继续发生的,不判为紧急突发事件; 

2、紧急突发事件的处理措施: 

双向沟通,双向进行: 

一是沟通我司库存情况,若有库存及时申请备用表具,第一时间予以更换,将问题表取回,返厂后积极组织人员进行原因分析;若没有库存表具,第一时间申请下单,尽快组织生产,本着尽快将问题表具取回的原则执行; 

二是落实本批次表具物料、生产等情况,组织有关人员进行分析(包括物料提供厂家技术人员),由于我司无法进行分析原因的,第一时间寄回物料厂家进行分析,发货前必须同物料厂家说明具体情况,确保物料厂家不清楚事情原委而造成排查问题偏离的情况。 

注意事项: 

1、 售前 、售中、售后过程的每个环节要求签字的材料都要签字确认,所有纸质材料都要存档备案,每次施工现场巡视和会议要有现场照片,做为项目资料的一部分进行存档。 

2、每个项目需存档资料包括: 


序号

材料名称

1

售前技术交底资料

2

售中技术总结会议整改资料

3

系统兼容运行说明书

4

系统运行技术交底资料

5

验收报告

6

产品使用评价单

7

回访记录


3、售后资料的集中每月30号集中存于售后电话接听员处。

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